顧客満足度を高めるには、成果を可視化し、改善につなげる「KPI（重要業績評価指標）」の設定が不可欠です。
しかし、CSATやNPSといった指標をなんとなく導入しても、成果に結びつかない企業も少なくありません。
本記事では、顧客満足度のKPIをどのように設定すべきか、その具体例や活用ステップまでを、実務視点で丁寧に解説します。
顧客満足度とKPIの関係とは？
そもそもKPIとは何か
KPI（Key Performance Indicator）とは、目標達成に向けた進捗状況を測定するための指標です。
顧客満足度の向上を目的とする場合、その効果を可視化し、PDCAを回すための「数字」が必要になります。
顧客満足度の定義と測定意義
顧客満足度とは、顧客が自社の製品やサービスにどれだけ満足しているかを示す概念です。
再購入や口コミといった行動に影響を与えるため、戦略的な測定が求められます。
顧客満足度の代表的なKPI 3選
CSAT（Customer Satisfaction Score）
CSATは、商品やサービスに対する顧客の満足度を「非常に満足～不満」などの段階で評価する指標です。
短期的な満足度を測るのに適しています。
NPS（Net Promoter Score）
NPSは、「このサービスを他者にすすめたいと思いますか？」という質問を基に、顧客のロイヤルティを数値化する指標です。
ファンの育成や長期的な成長指標として活用されます。
CES（Customer Effort Score）
CESは「顧客がどれだけ“楽に”目的を達成できたか」を測る指標で、手間のかかり具合を評価します。
ストレス要因の把握や業務改善に直結しやすい特徴があります。
KPI設定の基本フレームワーク
SMARTの原則で指標を明確化
「SMART（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）」の原則に従って、
具体的で現実的な目標を設定することで、KPIはより実践的なツールになります。
「行動に変えられる指標」であることが重要
単にスコアを追うだけでは意味がありません。
KPIは改善行動につながる「気づき」を与えるものであるべきです。
KPI設計から運用までのステップ
目的の明確化
なぜ顧客満足度を測るのかという目的を明確にし、それに応じた指標を設計しましょう。
アンケート設計と収集
目的に合った設問を作成し、適切なタイミングで顧客に回答してもらうことで、精度の高いデータが得られます。
KPIの設計と共有
現場と合意形成をしながらKPIを設計することで、定着と活用が促進されます。
施策化と振り返り（PDCA）
KPIの推移をもとに改善施策を実行し、定期的に見直していくことで継続的な成果が生まれます。
よくある失敗と成功の分かれ道
「スコア」だけを見て満足してしまう
KPIは数値化すること自体が目的ではなく、改善行動につなげるための手段であることを忘れてはいけません。
「現場の納得感」がないKPIは機能しない
現場との共創で作られたKPIこそが、実際に改善を生む力を持ちます。
BtoBにおける顧客満足度KPIの考え方
BtoCとの違い
BtoBでは関係性が長期的なため、NPSや定性的データの重視が求められます。
カスタマーサクセスとの連携がカギ
KPIはカスタマーサクセス部門と連動させることで、LTVや解約率の改善につながります。
まとめ｜KPIは“測る”だけでなく“動かす”ために使う
顧客満足度のKPIは、状態を可視化するだけでなく、組織の改善行動を促す起点になります。
CSAT・NPS・CESを使い分けながら、目的に合ったKPI設計と運用で、顧客体験を継続的に進化させていきましょう。
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